NEMER Rabiha -C U Relizene
MOKHEFI Amine – Université de Mostaganem
Résumé : L’objectif de cette recherche est d’appliquer au secteur bancaire algérien le modèle : « la satisfaction dans un contexte de distribution de services bancaires multicanal » (Anne Marianne Seck, 2008). Ce modèle fera l’objet de notre étude afin de valider sa cohérence avec la réalité et déterminer s’il existe d’autres dimensions ou variables pouvant avoir un impact sur la satisfaction globale du client bancaire dans un contexte multicanal.
Mots clés : Marketing relationnel – TIC – La banque multicanal – CRM – La qualité de service – satisfaction.
الملخص : الهدف من هده الدارسة هو تطبيق نمودج مقترح من طرف الباحثة ” ان ماغيان ساك” على القطاع البنكي الجزائري، ” نمودج إرضاء الزبون البنكي قي إطار التوزيع المتعدد القنوات للخدمات البنكية” و اختباره على عينة متكونة من مائة و تسعة شخصا.
وقد توصلنا من خلال هذه الدراسة أن استخدام قنوات متعددة تساهم في الرضا الكلي للزبون و ذلك بمنطق مختلف بالإضافة إلى الأخذ بعين الاعتبار استخدام فنوات متعددة لتحسين فعالية الخدمات بالبنوك.
الكلمات المفتاحية: التسويق العلائقي- تكنولوجيا المعلومات و الاتصال- البنك المتعدد القنوات- تسيير علاقة الزبون- جودة الخدمات- الرضا.
